domingo, 5 de julio de 2009

La servucción y la calidad en la fabricación del servicio

Servucción es un neologismo propuesto por P. Eiglier y E. Langeard para designar el proceso de “fabricación” de un servicio, de forma equivalente a producción, que es como llamamos al proceso de elaboración de un “producto”.

La exaltación de la calidad de los servicios, es lo que hace de la servucción la característica diferencial cada vez más importante para la supervivencia de las empresas de servicios, cualquiera que sea su naturaleza y su ámbito de administración, es decir, bien sean públicas o privadas. Es importante recalcar que siempre en cualquier empresa debe mantenerse la calidad de servicio, es un factor vital, ya que de el depende la cuota de participación en el mercado, y el logro de los objetivos propuestos dentro de la organización.

Cuando hablamos de la servucción en la empresa de servicios se refiere a la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa, necesaria para la prestación de un servicio bajo indicadores de calidad del servicio. Existen formas que permiten medir la satisfacción de los consumidores, así como la satisfacción de la empresa; las cuales deben llevarse a cabo contando con los instrumentos y mecanismos necesarios para visualizar la percepción del cliente; en primer lugar se puede señalar, un grupo de indicadores cuantitativos relativos a la cantidad, número o grado, En segundo lugar, se manejan los indicadores cualitativos, los cuales están determinados por un grupo de características relativas a la cualidad, temperatura, sabor, estética, atención y confianza en el servicio,

Si se toman las medidas respectivas para mejorar la calidad de servicio y estudiar a profundizar el mercado se puede lograr mayor seguridad en cuanto a los objetivos planteados por las empresas.

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